Abyste získali loajalitu dnešního typu zákazníků potřebujete si s nimi nejprve vypěstovat silné citové spojení. Přečtěte si pět principů pro vytváření silné zákaznické zkušenosti, která vás odliší od davu.
Podnikání se mění. Už nestačí mít dobrý produkt se slušnými službami a očekávat, že vyniknete na trhu nebo přilákáte prémiové zákazníky. Zákazníci si dnes mohou vybírat podobné produkty a služby od různých dodavatelů a objednat jednoduše na pár kliknutí v mobilu. Očekávání ohledně rychlosti, personalizace a úrovně služeb rostou, protože zákazníci porovnávají zkušenosti top společností v oborech a očekávají to samé i od ostatních.
Jak můžete přežít, natož aby se vám na tomto nejistém trhu dařilo?
Většina podniků nalila malé jmění do zbrusu nového webu, školení prodeje, PPC, SEO apod. Existuje však jedna oblast, která prokazuje dlouhodobý udržitelný růst bez ohledu na velikost vašeho podnikání.
V dnešním světě se lidé rozhodují nakupovat od společnosti kvůli tomu, jaké je to s nimi obchodovat – nakupují podle zážitku. Jedná se o emocionální spojení, které si budují prostřednictvím celé své zkušenosti se značkou, což ovlivňuje loajalitu. Není to to, co dělají, ale to, jak se s vámi cítí.
Skvělou zprávou pro vás je, že skvělé zákaznické zkušenosti je možné dosáhnout téměř v každém podnikání. Stačí jen vize vidět za hranice toho, jak se věci běžně dělají, a odhodlání být tím, kdo rozbíjí formu.
Účel
Lidé musí pochopit vaše unikátní prodejní hodnoty. Pokud by vaše firma neexistovala, zanechalo by to mezeru, nebo jste jen další značka mezi srovnatelnými na trhu? Pokud nemáte přednosti oproti konkurenci, budete muset soutěžit o cenu, dostupnost, specifikace produktu a jakýkoli jiný faktor narušující marži.
Publikum
Pro optimalizaci úspěchu vašeho vztahu je zásadní vědět, kdo jsou vaši nejcennější zákazníci, a skutečně porozumět tomu, co je přitahuje. Je až podivné, kolik podniků není schopno identifikovat svou cílovou skupinu.
Přístup
Jaké metody používáte k oslovení publika, abyste vytvořili správná spojení? To, jak přistupujete k zákazníkům, je klíčovou součástí toho, jak se s vámi cítí. A ještě jedna otázka: Necháváte způsob interakce s publikem na náhodu, nebo jej předem plánujete? Zní to jednoduše. Máte ale zákaznickou strategii, která popisuje, jak plánujete interakci se svými zákazníky napříč všemi kontaktními body, a to způsobem, který je důsledně navržen tak, aby splňoval vaše cíle a váš příslib značky?
Kanály
Jaké kanály používáte ke komunikaci se zákazníky? Přístup se bude u každého kanálu lišit, ale musíte se ujistit, že se kontaktní body na konci sbíhají dohromady. Jsou všechny kanály, které používáte, integrovány a fungují bezproblémově?
Nabídka
Co poskytujete a je jedinečné pro zbytek trhu, který vás odlišuje od konkurence? Může si někdo vyzvednout váš produkt nebo službu a porovnat je bez rozdílu s něčím jiným? Musíte se ujistit, že vaše unikátní prodejní hodnoty jsou dostatečně silné a patrné ve všech bodech prodeje. Vaše nabídka musí být pečlivě navržena a naplánována, aby divákům co nejjednodušším způsobem nabídla to, co potřebují, tam, kde to potřebují.
-bb-