Každý obchodní tým říká, že je zaměřen na zákazníka. Jen u některých je to ale skutečně pravda. Vedoucí takových týmů mají zpravidla pevný přehled o hybných silách prodeje zaměřeného na zákazníka, které si ve třech úrovních popíšeme.
Víra
Jakákoli skutečná změna v chování obchodního zástupce musí být zakořeněna ve dvou formách víry:
- Společnost, pro kterou pracuji, skutečně přináší hodnotu.
- Zaměření na úspěch zákazníka přinese úspěch i mně.
Existuje spousta studií, které ukazují, že rozhodnutí jsou přijímána emocionálně, přičemž lidé používají fakta k racionalizaci těchto rozhodnutí až později. Stejně jako se tedy obracíte na víru svého týmu, nezapomeňte investovat do jejich výcviku v emocionální stránce prodeje, abyste dokázali zasáhnout také přesvědčení vašich zákazníků.
Integrační konverzace
Jakmile váš tým věří, dalším praktickým krokem směrem k větší orientaci na zákazníka je pozvednout umění společné konverzace. Udělejte si čas na vnímání a přijetí jejich slov a pocitů, abyste dospěli k jednotnému pochopení toho, co je opravdu důležité. Naplánujte si se svými obchodními zástupci individuální telefonní hovor, kde se oba zavážete projít aktuální výzvy. Poslouchat jednotlivce hovořit o jeho emocích je přeci jen něco jiného, než když se potkáváte na pravidelných online jednáních i se zbytkem týmu. Osobní konverzace bude bohatší a usnadní vám probrat důležitá témata a přístup k zákazníkům.
Pomocí integrační konverzace odhalte hlavní příčinu jejich problémů. Než se dostanete k jádru problému, možná budete muset hodně spolknout. To je v pořádku. Poslouchejte a poté zhodnocujte situaci, abyste vašim lidem pomohli pochopit jejich hlubší problémy.
Zeptejte se, na jakých iniciativách pracují, a připojte své řešení zpět k této prioritě.
Spoluvytvářejte řešení
Jakmile vaši zástupci naleznou racionální i emocionální sladění s jejich potenciálními klienty, je čas pro plán a výsledky. Nic na klienta nezapůsobí více než vědomí, každý pracuje na základě osvědčeného plánu. Buďte pro vaše zákazníky bezpečnou volbou. Prezentujte svoji doporučenou změnu ne jako jeden velký skok víry, ale jako sérii krátkých, dosažitelných milníků. Představte klientovi svůj tým včas, aby věděl, kdo za tímto úsilím stojí a usnadněte tak plynulejší konverzaci.
Jako partner zaměřený na zákazníka dáváte sliby – ale není to jednostranné rozhodnutí. Také vaši klienti se musí zavázat. Splňte sliby a zůstaňte v kontaktu až do dne, kdy si skutečně klient uvědomí hodnotu, kterou jste slíbili. Časové osy zákazníků nemusí vždy odpovídat vašim milníkům. V roli lídra je vaším úkolem dát vašim obchodním zástupcům prostor sloužit jejich zákazníkům. Nechte je být partnerem a pomozte jim vytvářet hodnoty, pro které obě strany uvidí skutečný úspěch.
-bb-