Strategies to reduce the number of callers who hang up in your call center
One of the key metrics that every customer call center manager should monitor is what is known in English as the „abandon rate.” This refers to the proportion of callers who hang up before their issue is resolved and the call is concluded. This can occur during the interaction with the agent or even before it begins, for example, while waiting to be connected. Clients may hang up out of frustration or due to long wait times. A high abandon rate often leads to a noticeable increase in customer dissatisfaction. How can you reduce the number of callers who hang up in such a way? Here are several strategies that can help.
Reduce the time clients spend waiting to be connected
According to CallCentreHelper, the first step is to reduce the amount of time clients have to wait before being connected with an agent. There are many ways to achieve this – from dynamic and efficient shift planning to reducing the average handling time per case.
Offer more communication channels and reserve phone contact for complex cases
If your phone lines are overwhelmed, introduce more communication channels, such as live chat, virtual assistants, a list of frequently asked questions, or email. Use these channels to resolve the majority of issues and reserve phone support for particularly complex cases.
Ensure the list of frequently asked questions is up to date and easy to access
To enable clients to resolve their issues independently and reduce the need to contact support, it is important to clearly reference an updated and well-organized FAQ section on your website or within the chat interface.
Offer to call customers back
Instead of making customers wait on hold, implement a system where you offer to call them back within a specific timeframe. Be sure to clearly communicate when the call will take place, keep the wait time reasonable, and strictly adhere to the agreed schedule.
-mm-
Strategie, díky kterým v call centru snížíte podíl volajících, kteří zavěsí
Jedním z klíčových údajů, které by si měl každý vedoucí zákaznického call centra hlídat, je něco, čemu se v angličtině říká „abandon rate“. Tedy podíl volajících klientů, kteří zavěsí ještě než se problém vyřeší a hovor se ukončí. Tedy ještě v průběhu interakce s pracovníkem nebo dokonce ještě před jejím začátkem. Klient tak může zavěsit během čekání na spojení s pracovníkem nebo třeba během hovoru z frustrace. Vysoká míra ukazatele „abandon rate“ může ústit ve znatelný nárůst nespokojenosti klientů. Jak tedy počet volajících klientů, kteří takto zavěsí, snížit? Zde je několik strategií, které vám k tomuto cíli pomohou.
Zkraťte dobu, po kterou musí klienti čekat na spojení
Podle CallCentreHelper je prvním krokem pokusit se zkrátit čas, po který musí klienti čekat, než jsou spojeni s pracovníkem. Způsobů, jak toho docílit, je celá řada – od dynamického a efektivního plánování směn pracovníků až po zkrácení průměrné doby vyřešení jednoho případu.
Nabídněte více komunikačních kanálů a telefonní kontakt si vyhraďte na zvlášť složité případy
Pokud je vaše telefonní linka zahlcena, nabídněte více komunikačních kanálů. Jako je chat, virtuální asistent, seznam nejčastějších otázek a odpovědí nebo e-mail. Pomocí těchto kanálů řešte většinu případů a jenom ty nejsložitější řešte přes telefon.
Ujistěte se, že seznam nejčastějších otázek (a odpovědí na ně) je aktualizovaný a dobře dostupný
Aby si klient mohl pokud možno pomoci sám a vůbec vás kontaktovat nemusel, je nutné na webu nebo i v chatu jasně odkazovat na aktualizovaný a přehledný seznam nejčastějších otázek a odpovědí.
Navrhněte zákazníkům, že jim zavoláte zpátky
Místo dlouhého čekání zaveďte systém, kdy klientovi navrhnete, že mu do určité doby zavoláte zpět. Pamatujte ale, že musíte předem uvést, kdy zavoláte, že doba čekání na váš telefonát nesmí být moc dlouhá a že pak domluvený čas musíte bezpodmínečně splnit.
-mm-