Naštvaný klient, který křičí na recepční nebo na zástupce společnosti, je známkou hned několikanásobného selhání zákaznického servisu, který nedokázal včas rozpoznat, že je nějaký problém, očividně jej nechal eskalovat příliš vysoko a navíc pravděpodobně nedokázal následně daný problém úspěšně vyřešit a klienta uklidnit. Zde jsou tři tipy, jak nejlépe předcházet výbuchům hněvu u zákazníků.
Omluva
Jak uvádí Forbes, včas vyřčená a upřímná omluva ze strany zástupce společnosti je nutná k tomu, aby se chyba zcela napravila. Omluvu jasně proneste i ve chvíli, kdy se ještě problém nerozvinul, a i když klient vypadá, jako že celou věc chápe a žádnou odpověď nevyžaduje. Nikdy se neomlouvejte až ve chvíli, kdy se na vás někdo rozčílí.
Stížnosti
Aktivně vyzývejte vaše klienty, aby k vám co nejčastěji chodili s různými stížnostmi. Vysvětlete jim, že jenom na základě jejich zpětné vazby můžete vaše služby dále vyšperkovávat. Vztah mezi klientem a společností musí být založen na důvěře a zákazník by se neměl obávat za vámi přijít se svým problémem. Pouze tak nebudou zákazníci své problémy skrývat a nebudou je nechávat narůstat až do enormních rozměrů. Čím dříve se na vás s jakýmikoliv komplikacemi klient obrátí, tím lépe.
Statistiky
Zlepšit vaše služby a zjistit, kde jsou nejděravější místa zákaznického servisu, není možné, pokud si nebudete vést detailní statistiky toho, na co si klienti nejčastěji stěžují, kde bývají nejčastější problémy a za jakých okolností se zvyšuje riziko, že se klient naštve. Pracujte dlouhodobě na tom, abyste působili na podobné situace preventivně a abyste eliminovali případy, kdy problém eskaluje až do naštvání ze strany klienta.
-mm-