„CX“, neboli „customer experience“, je výraz, který odkazuje na to, jak dobrou (nebo špatnou) zkušenost mají vaši klienti s vaší firmou. Zlepšování CX by mělo být snahou jak obchodníků, tak zástupců zákaznického servisu. A to proto, že zkušenost klienta se buduje během celého procesu interakce s vaší firmou – od prvotního oslovení, přes podepsání smlouvy a zákaznický servis až po ukončení spolupráce. Zde je pět tipů, jak zkušenost vašich klientů s vaší firmou vylepšit.
Buďte upřímní už ve fázi oslovování klientů a během obchodního vyjednávání
Jak uvádí web ICMI.com, prodejci se nikdy nesmí snažit prodávat něco, co není reálné. Častým nešvarem je, že obchodníci si realitu přikrášlují. Tím si ale možná krátkodobě navyšují své prodeje, ale z dlouhodobého hlediska tím klienty vaší firmy znechucují a klamají.
Pomozte novým klientům se s vaší službou jednoduše, rychle a zábavně seznámit
Nový produkt nebo nová služba vyžadují určité úsilí ze strany klienta, aby se s produktem seznámil. Tato fáze je pro celkové CX klíčová. Onboarding nových klientů by měl být co nejefektivnější a měl by umožnit zákazníkům se co nejméně bolestně a co nejzábavnější formou s vaší firmou a jejími produkty seznámit.
Sami se klientovi ozývejte a předcházejte problémům (hlavně v prvních fázích spolupráce)
Když podepíšete smlouvu s novým klientem, věnujte mu v prvních fázích spolupráce zvýšenou péči. Ozývejte se mu, jestli je vše v pořádku. A na problémy pouze nereagujte, ale předcházejte jim.
Zajímejte se o to, co si vaši klienti myslí
Dělejte si průzkumy mezi vašimi klienty. Zjistěte, co si myslí a co by se podle nich dalo zlepšit. Buďte se zákazníky v kontaktu a společně s nimi se jejich zkušenost snažte postupnými změnami vylepšovat.
Dovolte klientům jednoduše od vás odejít
Zkušenost klienta je do velké míry definována i fází, kdy od vás klient odchází. Umožněte zákazníkům od vaší firmy jednoduše odejít. Nesnažte se je u vás držet za každou cenu. Pokud by nastal s odchodem zákazníka problém, věřte tomu, že si to daný klient nenechá pro sebe a že vaše reputace tím u jeho známých výrazně utrpí.
-mm-