Průzkum 150 vedoucích zákaznické péče a IT ukazuje výrazný rozpor mezi šíří nasazení AI a finančním výsledkem. Žádný respondent neuvedl významné snížení nákladů díky AI a dvě třetiny hlásily jejich růst. Příčina neleží jen v technologii: firmy používají příliš mnoho platforem, mají nejednotnou správu a vkládají nové nástroje do provozních modelů vytvořených ještě před AI.
Rozšíření AI v zákaznické péči samo o sobě neznamená levnější provoz. Nový průzkum TTEC Digital mezi 150 vedoucími pracovníky zákaznické péče, kontaktních center a IT ukazuje přesný opak očekávání, se kterým řada firem technologii zaváděla.
Žádný z respondentů neuvedl, že by organizace dosáhla skutečného snížení nákladů díky AI. Dvě třetiny naopak uvedly růst provozních nákladů. Studie jako hlavní problém označuje kombinaci zastaralého provozního modelu, roztříštěných dat a slabé správy technologií.
Šedesát procent zkoumaných organizací používá sedm nebo více různých platforem. Technické propojení ale neznamená provozní přehled. Pouze 43 procent vedoucích mělo vysokou důvěru, že dokáže jednoznačně určit, kde všude se AI v zákaznické cestě používá. To vytváří prostor pro duplicitní nástroje a automatizaci, kterou nikdo centrálně neřídí.
Další slabinou jsou kompetence. Devadesát procent manažerů si věří v samotném nasazování AI, ale ani jeden respondent neuvedl, že firma nemá žádné nedostatky v interních schopnostech. Zkušenější organizace podle studie udržují strategii a správu AI uvnitř firmy a externí partnery využívají především pro technické urychlení realizace.
Samostatným problémem je řízení. Pouze 29 procent organizací používá formální mezioborový mechanismus správy konzistentně. U 64 procent jsou pravidla aplikována různě napříč firmou. V zákaznické péči je to zvlášť nebezpečné, protože jeden zákazník může v průběhu jedné cesty procházet marketingem, prodejem, samoobsluhou a kontaktním centrem.
Praktická otázka proto není, kolik AI nástrojů provozujete, ale zda máte přehled o celé zákaznické cestě. U každého automatizovaného bodu by mělo být jasné, kdo jej vlastní, na jakých datech pracuje, jaký obchodní výsledek má zlepšit a jak je řešena eskalace na člověka.
Mezi hlavní plánované investiční priority pro rok 2027 respondenti zařadili modernizaci datových základů, lepší koordinaci mezi funkcemi a jasnější propojení zákaznické zkušenosti s finančními výsledky firmy.
KLÍČOVÉ POJMY
- Provozní model zákaznické péče: Způsob rozdělení procesů, odpovědností, dat a technologií při obsluze zákazníka.
- Roztříštěný technologický základ: Soustava více systémů, které jsou sice propojené, ale neposkytují společný řízený obraz procesu.
- Správa AI: Pravidla pro vlastnictví, použití, kontrolu a odpovědnost za systémy AI.
- Měřitelná návratnost: Finanční nebo provozní výsledek, který lze přímo spojit s konkrétním nasazením technologie.