Musíte dobře zmapovat cestu zákazníka, abyste skutečně porozuměli vašemu vzájemnému vztahu.
U vašich zákazníků určitě budete mít několik kontaktních bodů. Zvláště, pokud se soustředíte na více specifických produktů. Profilování skupin zákazníků je praktické, abyste pochopili, kde jsou největší hodnotové příležitosti i kde existují rezervy. Na základě toho začněte definovat, kolik si můžete skutečně dovolit investovat do vztahu.
Zde je několik proměnných pro profilování zákazníků, se kterými je třeba začít:
Fáze životního cyklu
Životní cyklus zákazníka je makro pohled na jeho cestu. Zaměřuje se na nejhodnotnější fáze vztahu se zákazníkem: na to, jak přilákáte nové lidi, jak je přivádíte, jak vztah kultivujete a jak si zákazníka nakonec udržíte.
Vypočítejte, kolik zákazníků máte v každé fázi životního cyklu a kolik zaniklo nebo bylo ztraceno. Efektivní způsob budování tohoto profilu je segmentace RFV (Recency – Frequency – Value segmentace).
NPS
Net Promoter Score zkoumá spokojenost zákazníků na základě jednoduché otázky: „Na stupnici od 1 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte ABC své rodině a přátelům?“
Sbírejte a profilujte úrovně NPS na cestě zákazníka a porozumějte tomu, kdo jsou vaši klíčoví propagátoři a kritici. Je to skvělý indikátor slabých míst a okamžiků pravdy.
Demografie
Pochopili jste tedy fáze životního cyklu a spokojenost zákazníků, nyní můžete začít hledat profily zákazníků v těchto skupinách. Demografické údaje zahrnují faktory, jako je věk, pohlaví, výše příjmů a rodinný stav. Pomohou vám vytvořit si obraz o tom, pro koho mapujete cestu zákazníka.
Potřeby a cíle
Emocionální potřeby a očekávání vašich zákazníků vám umožní komunikovat s nimi mnohem smysluplnějším způsobem, než umí čistě transakční metriky.
Zvažte hnací síly očekávání zákazníků a to, jak se budou lišit. Někteří zákazníci mohou být například motivováni pocitem pokroku, zatímco sociální cíle mohou být pro ostatní důležitější.
Čas
Jak dlouho máte vztah se svými zákazníky? Čas je důležitým faktorem při zvažování cesty zákazníka: cesta může být velmi odlišná pro dlouhodobé zákazníky (kteří mohli projít několika cykly opakovaného nákupu nebo lépe rozumí vašemu produktu) a novými zákazníky.
Opt-in
Musíte zvážit, se kterými zákazníky můžete komunikovat a na jakém základě. GDPR a ochranu údajů nelze podceňovat. Vaše schopnost ovlivnit vztah se zákazníkem bude možná pouze, pokud budete mít souhlas.
Zapojení
Úrovně zapojení by měly být monitorovány. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je podívat se na to, s kolika potenciálními dostupnými kontaktními body zákazník skutečně komunikuje.
LTV
Celoživotní hodnota zákazníka vás bude informovat, kde je nejlepší investovat váš marketingový rozpočet a pro které zákazníky navrhujete zážitek.
Umístění
Zvažte rozdíly v tom, kde žijí spotřebitelé a kde obchodují. Bude to mít vliv na konkurenci a na „misi“, na které je váš zákazník.
Využijte kanály
Využití kanálu zahrnuje:
- Komunikační kanály – preference a použití zařízení a médií.
- Nákupní kanály – kde zákazníci nakupují (online, offline) a jejich repertoár nákupního chování.
Sleduje co nejvíce z těchto proměnných, abyste mohli určit, která je pro vaše obchodní a marketingové cíle nejdůležitější.
-bb-